導(dǎo)語：在對廣東大族粵銘激光科技集團有限公司（股票代碼：002008）總經(jīng)理卓勁松的采訪中，記者感觸最深的便是他理念中的制度化。用卓勁松的話說，在大族粵銘，不管是企業(yè)的高管，還是普通員工，乃至食堂的“大師傅”，每個人都能在公司的員工手冊中找到自己的職責(zé)范圍。大族粵銘耗費5年時間建立起的“企業(yè)法”使大族粵銘的一切都能有章可循。

    激光裝備制造領(lǐng)域中的激烈競爭不弱于其他任何領(lǐng)域，因此，這個行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，也必須使盡渾身解數(shù)去打造自己的競爭力。“大族粵銘激光靠什么贏得市場？競爭力是什么？”這些都是記者在看過眾多激光設(shè)備企業(yè)之后，最想從這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者那里得到答案問題。在記者看來，這其中能看到一個企業(yè)是否真的擁有可持續(xù)發(fā)展的能力，換而言之，一個企業(yè)的未來如何盡在其中。

    采訪中，卓勁松所說的一句話很耐人尋味：“不存在低成本的高品質(zhì)產(chǎn)品；也不會有無利潤的高品質(zhì)服務(wù)。”他說物美與價廉根本不可能兼得，這個命題對于任何工業(yè)企業(yè)而言都是難以攻克的。

    “企業(yè)的任何生產(chǎn)經(jīng)營活動都必須以成本作為報障。贏利是每個企業(yè)設(shè)立的目標，因此，‘物美價廉’實際上是對企業(yè)所能提供的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的一個挑戰(zhàn)。產(chǎn)品生產(chǎn)是需要優(yōu)質(zhì)的原材料、最為考究的加工工藝、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)人工等等，這些都意味著必須有較高的成本投入。同樣，把產(chǎn)品做好，也勢必建立在有這些成本保障的基礎(chǔ)之上。”卓勁松說“物美價廉”不能用來定義一個真正的好產(chǎn)品。

    卓勁松直言大族粵銘激光的產(chǎn)品價格在激光裝備領(lǐng)域內(nèi)是沒有優(yōu)勢的。“我們的設(shè)備，選用的鋼材、相關(guān)部件、甚至螺絲釘都是嚴格按照國際最高標準進行采購的。比如設(shè)備上最不起眼的銅芯電線，設(shè)備購買者若想從外觀上辨別設(shè)備配備同芯線的質(zhì)量好壞，其實是比較困難的。但是，銅芯線的優(yōu)劣，卻與設(shè)備能否長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)息息相關(guān)。包括一些螺絲釘，雖然都是些小配件，但設(shè)備制造商采用的是不銹鋼材質(zhì)的，還是鍍鋅、鍍硌的，對于設(shè)備的長期使用也會產(chǎn)生差別。然而這些事關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的“隱蔽工程”，又是激光設(shè)備采購者很難在第一時間察覺到的問題。”卓勁松說。

    由此看來，很多時候，買設(shè)備、賣設(shè)備似乎變成了一個良心帳，已經(jīng)遠非“眼見為實”所能及。估計這也是為什么“口碑效應(yīng)”能十分受用原因之一吧。“我們雖然沒有價格優(yōu)勢，但是，我們的老客戶的比重卻達到了65%以上，且這個數(shù)字還在增長。”卓勁松還笑言：“若把我們大族粵銘的設(shè)備與其他公司同類型的設(shè)備放在同一臺稱上去稱量，你就會看到，在重量上我們的設(shè)備要重很多。”

    “質(zhì)量為天，是企業(yè)經(jīng)營的本分，更是生存的前提。”這是卓勁松十分堅定的理念。也正是因為他對于企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的堅守，才使得大族粵銘能夠依靠自己的產(chǎn)品，帶給企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，且十余年都不曾停頓。

    “在大族粵銘，技術(shù)人員常常是抱著單位給配備的最好的筆記本電腦，跑到用戶企業(yè)去‘駐扎’，很多時候，還會出現(xiàn)一個項目的多個技術(shù)人員分別駐扎在多個企業(yè)情況。”卓勁松形容他們就像是云游的僧侶，技術(shù)的新突破便是他們心中執(zhí)著追求的真經(jīng)。

    技術(shù)人員的忘我工作狀態(tài)，是大族粵銘對于技術(shù)創(chuàng)新的理念體現(xiàn)。在這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者心里，技術(shù)研發(fā)也的確是值得企業(yè)去投入大量的資金、時間和精力的。“那款設(shè)備就是我們耗費了3年多的時間在今年推出的新產(chǎn)品，但它已經(jīng)成為了公司今年利潤增長的主動力”，卓勁松指著展臺里的一款設(shè)備說，言語之中不無自豪之情。此時，的確有不少人在那臺設(shè)備旁仔細觀摩試運行。

卓勁松說，技術(shù)創(chuàng)新給大族粵銘帶來的回報是持續(xù)的、穩(wěn)定的。為此，他主張技術(shù)研發(fā)人員時刻關(guān)注相關(guān)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，不論是激光技術(shù)，還是控制技術(shù)，亦或是加工技術(shù)，只要是與企業(yè)設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的，都要重視。

    “去年，我們的技術(shù)部的副總經(jīng)理就是在美國過的除夕和春節(jié)，原因就是他必須帶隊參加一個在美國舉辦的激光技術(shù)論壇。”卓勁松說，企業(yè)里的技術(shù)人員，從上到下都會為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的提升去不停想辦法，很多時候，他們是喪失了不少個人利益的。“我本人常常因為工作太忙加班到很晚，每當(dāng)我的汽車開出廠門再回頭看我們公司的辦公大樓時，3樓幾乎每天晚上都是燈火通明。那一層就是我們的技術(shù)研發(fā)部。”卓勁松感動于員工們的敬業(yè)精神，這讓他覺得公司的未來永遠都值得期待。

    對于技術(shù)的完善與升級也是大族粵銘的技術(shù)工作重點。“我們開發(fā)出的新產(chǎn)品，前十臺從不遠銷，只銷在距離我們較近的地區(qū)，絕不允許銷到遠離企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心的地方。因為一個新產(chǎn)品、新技術(shù)剛剛研發(fā)出來時，是需要時間和實踐檢驗的，我們必須在第一時間知道設(shè)備的運行狀況，并隨時準備去跟用戶溝通、完善這個技術(shù)。因此，我們的技術(shù)項目負責(zé)人，常會在用戶和企業(yè)間不停穿梭，直至設(shè)備技術(shù)成熟，大批量走向市場。”卓勁松說。

    我們必須承認，能對既得利益有所取舍，不僅是一種風(fēng)度，更是一種態(tài)度。大族粵銘在技術(shù)上的堅持，是他們能夠獲得老客戶信任，以及產(chǎn)品暢銷87個國家和地區(qū)的重要原因。看來得與失并非永遠的對立面。

    金卡、銀卡、VIP……這些在大眾消費領(lǐng)域中常見的詞匯，在大族粵銘也有，且他們還根據(jù)不同的客戶群體，配置了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。“在大族粵銘的‘企業(yè)立法’中，有針對服務(wù)的專門條款。這些內(nèi)容不僅要我們的員工爛熟于心，我們還會把這些標準化、透明化的服務(wù)內(nèi)容告知每個客戶，讓他們能夠充分了解同大族粵銘合作中，他們自己所應(yīng)享有的權(quán)利。”卓勁松介紹說。

    從卓勁松的介紹中，不難體會到大族粵銘服務(wù)條款的內(nèi)容之多，條款之細。比如：客戶售后服務(wù)必須24小時內(nèi)到位；金牌客戶服務(wù)相應(yīng)速度縮短到12小時；為銀卡客戶提供服務(wù)的技術(shù)人員，至少有兩年以上技術(shù)服務(wù)的工作經(jīng)驗；金卡客戶服務(wù)人員，則需要有三年以上的經(jīng)驗；大族粵銘的售后服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，被印在每臺式設(shè)備的顯要位置，每個使用者都能在遇到問題時第一時間找到對的人來解決……”。卓勁松說，自己也是服務(wù)者之一，他的手機號碼也放三個服務(wù)投訴電話之中。

    大族粵銘的主動服務(wù)還不止這些?？蛻舨少徳O(shè)備后，大族粵銘會免費幫客戶進行人員培訓(xùn)。“大族粵銘設(shè)有專門的培訓(xùn)部，有很多個講師和各種實用課程。培訓(xùn)期間客戶企業(yè)的受訓(xùn)人員吃住都由大族粵銘免費安排，培訓(xùn)結(jié)束會組織考試，只有通過了大族粵銘的專業(yè)理論及實踐考核的受訓(xùn)人員才能獲得對應(yīng)的專業(yè)技術(shù)等級認定證書并返回委托培訓(xùn)的用戶企業(yè)上崗。”很難想象，一個設(shè)備企業(yè)能夠?qū)⒖蛻襞嘤?xùn)工作做得如此系統(tǒng)、細致。“我們的培訓(xùn)之所以如此嚴格，也是希望這些用戶委托培訓(xùn)的技術(shù)人員，能夠以最專業(yè)精湛的技術(shù)，在最短的時間內(nèi)解決用戶企業(yè)生產(chǎn)過程中遇到激光設(shè)備問題。我們當(dāng)然也很愿意隨時隨地為客戶提供服務(wù)，但我們更相信，客戶在乎的是效率和結(jié)果。”卓勁松解釋道。

    卓勁松說，在當(dāng)前復(fù)雜的市場環(huán)境下，競爭激烈已趨白熱化，作為一個時刻備戰(zhàn)的企業(yè)，除了要有領(lǐng)先的技術(shù)和過硬的產(chǎn)品，還必須有完善、高效的服務(wù)能力。

    為了提升大族粵銘的服務(wù)效率，在眾多企業(yè)喊著經(jīng)營困難的背景下，2012年初，大族粵銘卻大手筆地一次性增加購入50臺售后服務(wù)專用汽車。“我們雖然在全國已經(jīng)設(shè)立起了40多個配置齊全的服務(wù)點，但是，為了能夠再提升我們的售后服務(wù)能力，我們覺得很有必要立即增加配置這些服務(wù)車。比拼服務(wù)的時代已經(jīng)到來，我們必須搶先一步武裝上陣。”

    大族粵銘的服務(wù)，不僅是有標準的，可量化的，還是規(guī)律的。“每年的7、8、9三個月，是我們企業(yè)設(shè)定的“質(zhì)量萬里行”活動時間。公司從上到下，由內(nèi)而外，都要進行系統(tǒng)的服務(wù)效率檢查。當(dāng)然，對于用戶企業(yè)的售后走訪，也是每次質(zhì)量萬里行的工作重點。”卓勁松說，“大族粵銘愿意為客戶的每個愿望去服務(wù)，哪怕他們僅僅是需要我們幫他更換一個螺絲釘。”如此態(tài)度去做服務(wù)，怎能不得人心？

    有序才能高效

    采訪中，記者時常會為卓勁松隨口而出的各種條款、各種制度感到詫異。在員工守則、產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新、人員培訓(xùn)、售后服務(wù)等等方面，他們的“企業(yè)法”都有涉及，且每個方面都會非常完善。聽到這些，會讓人感覺大族粵銘被放到了一個網(wǎng)絡(luò)里，不論哪個點，都有縱橫連接的原則規(guī)范可做參照。

    在大族粵銘，技術(shù)人員的收入并不是固定的，工資多與少與他們參與的項目研發(fā)及相關(guān)產(chǎn)品的市場銷售情況相關(guān)。他們的奮斗狀態(tài)事實上也不是僅靠一腔“愛廠”熱忱來支撐，良好的激勵機制在更大程度上提升了他們的創(chuàng)新積極性。服務(wù)崗位同樣有他們的守則和規(guī)范，服務(wù)響應(yīng)速度、處理效率等等，都會決定他們的工資水平。

    采訪過程中，同記者有過接觸的有他們的銷售人員、辦公室人員、技術(shù)人員，也有企業(yè)高管，雖然大家都是初見，但不論如何產(chǎn)生的交談，你都能發(fā)現(xiàn)：他們的目光和言談舉止非常友好和善。記者曾嘗試性地通過其他渠道了解他們管理狀況。記者假裝一個山東客戶，在下午8點左右通過他們的網(wǎng)站尋求設(shè)備維修幫助，在線服務(wù)人員很快回復(fù)了我的問題，并告知了離我最近的山東服務(wù)點，以及相關(guān)負責(zé)人的直接聯(lián)系方式。雖然這些問題在企業(yè)網(wǎng)站都能很容易能找到，但是，他們的在線服務(wù)人員并沒有因此直接發(fā)送鏈接讓記者自己去找。大族粵名的團隊，的確是訓(xùn)練有素的。

    隨著采訪的不斷深入，記者越發(fā)明白，被制度化的不僅是大族粵銘的服務(wù)和技術(shù)，也包括他們生產(chǎn)環(huán)節(jié)和采購環(huán)節(jié)。

    “在每個工序上的每個員工，都有他們的工作細則，每個人都必須按照規(guī)程去工作。為保證企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)我們在設(shè)備配件的采購方面，規(guī)則也非常清晰完善：要依照國際標準去采購一流的產(chǎn)品，然后在依據(jù)企業(yè)標準嚴把這些配套產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。”卓勁松說，在這些制度的約束下，大族粵銘最終造就了良好的產(chǎn)品一致性。

    說道大族粵銘的制度，卓勁松說，立法不是為了立法本身，而是要服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營管理，因此，一切制度必須以企業(yè)現(xiàn)實為根基，不斷修繕?，F(xiàn)在的他希望這個“企業(yè)法”能夠化繁至簡，更好地提升企業(yè)的管理效率，把控住企業(yè)發(fā)展的命脈。