導(dǎo)語(yǔ)：在對(duì)廣東大族粵銘激光科技股份有限公司（股票代碼：002008）總經(jīng)理卓勁松的采訪中，記者感觸最深的便是他理念中的制度化。用卓勁松的話說(shuō)，在大族粵銘，不管是企業(yè)的高管，還是普通員工，乃至食堂的“大師傅”，每個(gè)人都能在公司的員工手冊(cè)中找到自己的職責(zé)范圍。大族粵銘耗費(fèi)5年時(shí)間建立起的“企業(yè)法”使大族粵銘的一切都能有章可循。

    激光裝備制造領(lǐng)域中的激烈競(jìng)爭(zhēng)不弱于其他任何領(lǐng)域，因此，這個(gè)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，也必須使盡渾身解數(shù)去打造自己的競(jìng)爭(zhēng)力?！按笞寤涖懠す饪渴裁蹿A得市場(chǎng)？競(jìng)爭(zhēng)力是什么？”這些都是記者在看過(guò)眾多激光設(shè)備企業(yè)之后，最想從這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者那里得到答案問(wèn)題。在記者看來(lái)，這其中能看到一個(gè)企業(yè)是否真的擁有可持續(xù)發(fā)展的能力，換而言之，一個(gè)企業(yè)的未來(lái)如何盡在其中。

沒(méi)有物美價(jià)廉

采訪中，卓勁松所說(shuō)的一句話很耐人尋味：“不存在低成本的高品質(zhì)產(chǎn)品；也不會(huì)有無(wú)利潤(rùn)的高品質(zhì)服務(wù)?！彼f(shuō)物美與價(jià)廉根本不可能兼得，這個(gè)命題對(duì)于任何工業(yè)企業(yè)而言都是難以攻克的。

“企業(yè)的任何生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以成本作為報(bào)障。贏利是每個(gè)企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)，因此，‘物美價(jià)廉’實(shí)際上是對(duì)企業(yè)所能提供的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)挑戰(zhàn)。產(chǎn)品生產(chǎn)是需要優(yōu)質(zhì)的原材料、最為考究的加工工藝、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)人工等等，這些都意味著必須有較高的成本投入。同樣，把產(chǎn)品做好，也勢(shì)必建立在有這些成本保障的基礎(chǔ)之上?！弊縿潘烧f(shuō)“物美價(jià)廉”不能用來(lái)定義一個(gè)真正的好產(chǎn)品。

卓勁松直言大族粵銘激光的產(chǎn)品價(jià)格在激光裝備領(lǐng)域內(nèi)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的。“我們的設(shè)備，選用的鋼材、相關(guān)部件、甚至螺絲釘都是嚴(yán)格按照國(guó)際最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)的。比如設(shè)備上最不起眼的銅芯電線，設(shè)備購(gòu)買者若想從外觀上辨別設(shè)備配備同芯線的質(zhì)量好壞，其實(shí)是比較困難的。但是，銅芯線的優(yōu)劣，卻與設(shè)備能否長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)息息相關(guān)。包括一些螺絲釘，雖然都是些小配件，但設(shè)備制造商采用的是不銹鋼材質(zhì)的，還是鍍鋅、鍍硌的，對(duì)于設(shè)備的長(zhǎng)期使用也會(huì)產(chǎn)生差別。然而這些事關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的“隱蔽工程”，又是激光設(shè)備采購(gòu)者很難在第一時(shí)間察覺(jué)到的問(wèn)題?！弊縿潘烧f(shuō)。

由此看來(lái)，很多時(shí)候，買設(shè)備、賣設(shè)備似乎變成了一個(gè)良心帳，已經(jīng)遠(yuǎn)非“眼見為實(shí)”所能及。估計(jì)這也是為什么“口碑效應(yīng)”能十分受用原因之一吧?！拔覀冸m然沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但是，我們的老客戶的比重卻達(dá)到了65%以上，且這個(gè)數(shù)字還在增長(zhǎng)?！弊縿潘蛇€笑言：“若把我們大族粵銘的設(shè)備與其他公司同類型的設(shè)備放在同一臺(tái)稱上去稱量，你就會(huì)看到，在重量上我們的設(shè)備要重很多?！?/SPAN>

“質(zhì)量為天，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本分，更是生存的前提?！边@是卓勁松十分堅(jiān)定的理念。也正是因?yàn)樗麑?duì)于企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的堅(jiān)守，才使得大族粵銘能夠依靠自己的產(chǎn)品，帶給企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，且十余年都不曾停頓。

云游的技術(shù)員

“在大族粵銘，技術(shù)人員常常是抱著單位給配備的最好的筆記本電腦，跑到用戶企業(yè)去‘駐扎’，很多時(shí)候，還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的多個(gè)技術(shù)人員分別駐扎在多個(gè)企業(yè)情況?！弊縿潘尚稳菟麄兙拖袷窃朴蔚纳畟H，技術(shù)的新突破便是他們心中執(zhí)著追求的真經(jīng)。

技術(shù)人員的忘我工作狀態(tài)，是大族粵銘對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新的理念體現(xiàn)。在這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者心里，技術(shù)研發(fā)也的確是值得企業(yè)去投入大量的資金、時(shí)間和精力的?！澳强钤O(shè)備就是我們耗費(fèi)了3年多的時(shí)間在今年推出的新產(chǎn)品，但它已經(jīng)成為了公司今年利潤(rùn)增長(zhǎng)的主動(dòng)力”，卓勁松指著展臺(tái)里的一款設(shè)備說(shuō)，言語(yǔ)之中不無(wú)自豪之情。此時(shí)，的確有不少人在那臺(tái)設(shè)備旁仔細(xì)觀摩試運(yùn)行。

卓勁松說(shuō)，技術(shù)創(chuàng)新給大族粵銘帶來(lái)的回報(bào)是持續(xù)的、穩(wěn)定的。為此，他主張技術(shù)研發(fā)人員時(shí)刻關(guān)注相關(guān)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，不論是激光技術(shù)，還是控制技術(shù)，亦或是加工技術(shù)，只要是與企業(yè)設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的，都要重視。

“去年，我們的技術(shù)部的副總經(jīng)理就是在美國(guó)過(guò)的除夕和春節(jié)，原因就是他必須帶隊(duì)參加一個(gè)在美國(guó)舉辦的激光技術(shù)論壇?！弊縿潘烧f(shuō)，企業(yè)里的技術(shù)人員，從上到下都會(huì)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的提升去不停想辦法，很多時(shí)候，他們是喪失了不少個(gè)人利益的。“我本人常常因?yàn)楣ぷ魈影嗟胶芡?，每?dāng)我的汽車開出廠門再回頭看我們公司的辦公大樓時(shí)，3樓幾乎每天晚上都是燈火通明。那一層就是我們的技術(shù)研發(fā)部?！弊縿潘筛袆?dòng)于員工們的敬業(yè)精神，這讓他覺(jué)得公司的未來(lái)永遠(yuǎn)都值得期待。

對(duì)于技術(shù)的完善與升級(jí)也是大族粵銘的技術(shù)工作重點(diǎn)?！拔覀冮_發(fā)出的新產(chǎn)品，前十臺(tái)從不遠(yuǎn)銷，只銷在距離我們較近的地區(qū)，絕不允許銷到遠(yuǎn)離企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心的地方。因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品、新技術(shù)剛剛研發(fā)出來(lái)時(shí)，是需要時(shí)間和實(shí)踐檢驗(yàn)的，我們必須在第一時(shí)間知道設(shè)備的運(yùn)行狀況，并隨時(shí)準(zhǔn)備去跟用戶溝通、完善這個(gè)技術(shù)。因此，我們的技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，常會(huì)在用戶和企業(yè)間不停穿梭，直至設(shè)備技術(shù)成熟，大批量走向市場(chǎng)。”卓勁松說(shuō)。

我們必須承認(rèn)，能對(duì)既得利益有所取舍，不僅是一種風(fēng)度，更是一種態(tài)度。大族粵銘在技術(shù)上的堅(jiān)持，是他們能夠獲得老客戶信任，以及產(chǎn)品暢銷87個(gè)國(guó)家和地區(qū)的重要原因?？磥?lái)得與失并非永遠(yuǎn)的對(duì)立面。

金卡、銀卡和VIP

金卡、銀卡、VIP……這些在大眾消費(fèi)領(lǐng)域中常見的詞匯，在大族粵銘也有，且他們還根據(jù)不同的客戶群體，配置了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容?！霸诖笞寤涖懙摹髽I(yè)立法’中，有針對(duì)服務(wù)的專門條款。這些內(nèi)容不僅要我們的員工爛熟于心，我們還會(huì)把這些標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)內(nèi)容告知每個(gè)客戶，讓他們能夠充分了解同大族粵銘合作中，他們自己所應(yīng)享有的權(quán)利。”卓勁松介紹說(shuō)。

從卓勁松的介紹中，不難體會(huì)到大族粵銘服務(wù)條款的內(nèi)容之多，條款之細(xì)。比如：客戶售后服務(wù)必須24小時(shí)內(nèi)到位；金牌客戶服務(wù)相應(yīng)速度縮短到12小時(shí)；為銀卡客戶提供服務(wù)的技術(shù)人員，至少有兩年以上技術(shù)服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)；金卡客戶服務(wù)人員，則需要有三年以上的經(jīng)驗(yàn)；大族粵銘的售后服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，被印在每臺(tái)式設(shè)備的顯要位置，每個(gè)使用者都能在遇到問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間找到對(duì)的人來(lái)解決……”。卓勁松說(shuō)，自己也是服務(wù)者之一，他的手機(jī)號(hào)碼也放三個(gè)服務(wù)投訴電話之中。

大族粵銘的主動(dòng)服務(wù)還不止這些。客戶采購(gòu)設(shè)備后，大族粵銘會(huì)免費(fèi)幫客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)?！按笞寤涖懺O(shè)有專門的培訓(xùn)部，有很多個(gè)講師和各種實(shí)用課程。培訓(xùn)期間客戶企業(yè)的受訓(xùn)人員吃住都由大族粵銘免費(fèi)安排，培訓(xùn)結(jié)束會(huì)組織考試，只有通過(guò)了大族粵銘的專業(yè)理論及實(shí)踐考核的受訓(xùn)人員才能獲得對(duì)應(yīng)的專業(yè)技術(shù)等級(jí)認(rèn)定證書并返回委托培訓(xùn)的用戶企業(yè)上崗?！焙茈y想象，一個(gè)設(shè)備企業(yè)能夠?qū)⒖蛻襞嘤?xùn)工作做得如此系統(tǒng)、細(xì)致?！拔覀兊呐嘤?xùn)之所以如此嚴(yán)格，也是希望這些用戶委托培訓(xùn)的技術(shù)人員，能夠以最專業(yè)精湛的技術(shù)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中遇到激光設(shè)備問(wèn)題。我們當(dāng)然也很愿意隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù)，但我們更相信，客戶在乎的是效率和結(jié)果?！弊縿潘山忉尩馈?/SPAN>

卓勁松說(shuō)，在當(dāng)前復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)激烈已趨白熱化，作為一個(gè)時(shí)刻備戰(zhàn)的企業(yè)，除了要有領(lǐng)先的技術(shù)和過(guò)硬的產(chǎn)品，還必須有完善、高效的服務(wù)能力。

為了提升大族粵銘的服務(wù)效率，在眾多企業(yè)喊著經(jīng)營(yíng)困難的背景下，2012年初，大族粵銘卻大手筆地一次性增加購(gòu)入50臺(tái)售后服務(wù)專用汽車?！拔覀冸m然在全國(guó)已經(jīng)設(shè)立起了40多個(gè)配置齊全的服務(wù)點(diǎn)，但是，為了能夠再提升我們的售后服務(wù)能力，我們覺(jué)得很有必要立即增加配置這些服務(wù)車。比拼服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，我們必須搶先一步武裝上陣?！?/SPAN>

大族粵銘的服務(wù)，不僅是有標(biāo)準(zhǔn)的，可量化的，還是規(guī)律的?！懊磕甑?/SPAN>7、8、9三個(gè)月，是我們企業(yè)設(shè)定的“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)時(shí)間。公司從上到下，由內(nèi)而外，都要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)效率檢查。當(dāng)然，對(duì)于用戶企業(yè)的售后走訪，也是每次質(zhì)量萬(wàn)里行的工作重點(diǎn)?！弊縿潘烧f(shuō)，“大族粵銘愿意為客戶的每個(gè)愿望去服務(wù)，哪怕他們僅僅是需要我們幫他更換一個(gè)螺絲釘。”如此態(tài)度去做服務(wù)，怎能不得人心？

有序才能高效

采訪中，記者時(shí)常會(huì)為卓勁松隨口而出的各種條款、各種制度感到詫異。在員工守則、產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新、人員培訓(xùn)、售后服務(wù)等等方面，他們的“企業(yè)法”都有涉及，且每個(gè)方面都會(huì)非常完善。聽到這些，會(huì)讓人感覺(jué)大族粵銘被放到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，不論哪個(gè)點(diǎn)，都有縱橫連接的原則規(guī)范可做參照。

在大族粵銘，技術(shù)人員的收入并不是固定的，工資多與少與他們參與的項(xiàng)目研發(fā)及相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售情況相關(guān)。他們的奮斗狀態(tài)事實(shí)上也不是僅靠一腔“愛廠”熱忱來(lái)支撐，良好的激勵(lì)機(jī)制在更大程度上提升了他們的創(chuàng)新積極性。服務(wù)崗位同樣有他們的守則和規(guī)范，服務(wù)響應(yīng)速度、處理效率等等，都會(huì)決定他們的工資水平。

采訪過(guò)程中，同記者有過(guò)接觸的有他們的銷售人員、辦公室人員、技術(shù)人員，也有企業(yè)高管，雖然大家都是初見，但不論如何產(chǎn)生的交談，你都能發(fā)現(xiàn)：他們的目光和言談舉止非常友好和善。記者曾嘗試性地通過(guò)其他渠道了解他們管理狀況。記者假裝一個(gè)山東客戶，在下午8點(diǎn)左右通過(guò)他們的網(wǎng)站尋求設(shè)備維修幫助，在線服務(wù)人員很快回復(fù)了我的問(wèn)題，并告知了離我最近的山東服務(wù)點(diǎn)，以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的直接聯(lián)系方式。雖然這些問(wèn)題在企業(yè)網(wǎng)站都能很容易能找到，但是，他們的在線服務(wù)人員并沒(méi)有因此直接發(fā)送鏈接讓記者自己去找。大族粵名的團(tuán)隊(duì)，的確是訓(xùn)練有素的。

隨著采訪的不斷深入，記者越發(fā)明白，被制度化的不僅是大族粵銘的服務(wù)和技術(shù)，也包括他們生產(chǎn)環(huán)節(jié)和采購(gòu)環(huán)節(jié)。

“在每個(gè)工序上的每個(gè)員工，都有他們的工作細(xì)則，每個(gè)人都必須按照規(guī)程去工作。為保證企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)我們?cè)谠O(shè)備配件的采購(gòu)方面，規(guī)則也非常清晰完善：要依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)去采購(gòu)一流的產(chǎn)品，然后在依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把這些配套產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。”卓勁松說(shuō)，在這些制度的約束下，大族粵銘最終造就了良好的產(chǎn)品一致性。

說(shuō)道大族粵銘的制度，卓勁松說(shuō)，立法不是為了立法本身，而是要服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，因此，一切制度必須以企業(yè)現(xiàn)實(shí)為根基，不斷修繕。現(xiàn)在的他希望這個(gè)“企業(yè)法”能夠化繁至簡(jiǎn)，更好地提升企業(yè)的管理效率，把控住企業(yè)發(fā)展的命脈。